Cliente Constrangido

"Antes de ser único ou revolucionário, seja útil para seu cliente"

Tim Berry

 

(Todas as postagens foram baseadas em fatos reais durante a minha vivência como consultor)

Negócios foram feitos para ser rentáveis, mas por que alguns não são tão rentáveis? Muitas vezes o negócio não é rentável por falta de treinamento para a equipe.

Muitas vezes a equipe põe a empresa em situação de risco perante os clientes, isto por esta não estar devidamente preparada. Vejam o exemplo a seguir que aconteceu comigo há alguns anos:

Estava com minha esposa no litoral norte de São Paulo em uma simples pousada. Após o meu banho matinal, era a vez da minha esposa, quando a mesma me denuncia que acabou o papel higiênico. Fato perfeitamente normal.

Saí do apartamento e fui procurar alguém na recepção para resolver o problema. Na recepção não havia ninguém, então, após atravessar todo o salão aonde os hóspedes tomam o café da manhã e que, estava razoavelmente lotado, cheguei à cozinha e encontrei quem deveria estar na recepção. Para mim tudo normal, uma simples pousada não justifica que alguém permaneça durante toda manhã na recepção e também não havia necessidade de contratar uma pessoa a mais para ajudar na cozinha. A polivalência se encaixou perfeitamente neste caso.

Discretamente, contei ao funcionário o meu problema e o mesmo se prontificou a resolver imediatamente.

Alguns segundos mais tarde, o tal funcionário grita do outro lado do salão: MOÇO, AQUI ESTÁ O SEU PAPEL HIGIÊNICO!

Mesmo sabendo que todos usam papel higiênico, desconfortavelmente atravessei o salão para pegá-lo. Nunca mais voltei a tal pousada. Será que alguém mais que estava no salão tomou a mesma atitude? Quantas pessoas que estavam presentes, inclusive eu, não contaram o fato para outros e indiretamente estes outros poderiam deixar de se hospedar nesta pousada?

Não fiz questão de comunicar o fato a ninguém da pousada, assim como ninguém na pousada se preocupou com o fato, nem sei se o proprietário imagina que isto ocorre ou até mesmo outros fatos similares, mas o que sei é que nenhum representante da pousada me procurou para saber por que nunca mais retornei.

Agora reflita se em sua empresa "papeis higiênicos" são expostos diariamente pela sua equipe diante de seus clientes e quantos clientes você poderá estar perdendo sem mesmo ter o controle disto. Descreva procedimentos e treine sua equipe. Por mais simples e óbvio que pareça, TREINE A SUA EQUIPE, afinal, NEGÓCIOS FORAM FEITOS PARA SER RENTÁVEIS.

O ANALISTA DE CUSTOS QUE FARÁ BEM À SUA PEQUENA EMPRESA

Edson Carlos de Oliveira
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